Monsieux Smith vs Numericable
[ MAJ 16/12/11 ] Le retour des 5 Mega !
En cette sombre et humide après midi pluvieuse me revoilà avec mes 5 Mega en UP ! y aurait il un rapport avec les enregistrement et la publication dans Numerama ? Allez savoir ....
En tout cas j'ai récupérer mon débit montant de 5 méga, un responsable technique ma téléphoner 2 fois pour savoir si tout allez bien et me rappelle encore Lundi pour être sur..
Ah j'ai aussi appris que je suis VIP chez Numericable.
Ce week-end je constate que mon débit en voie montante est très largement réduit, il est passé de 5 méga a 1 méga (des pages entières de test peuvent le prouver)
sur ceux je contacte votre service client Numericable via le réseau Tweeter et il me rappelle chez moi très rapidement d'ailleurs.
Je leur explique mon problème de débit. La conseillère me répond qu'effectivement des travaux on été fait et qu'il est normal que des perturbations se soient fait ressentir, mais que tout a du revenir à la normale.
Je lui réponds donc que non, puisque mon débit montant est toujours bloqué à 1 Méga.
La réponse de la conseillère fut la suivante : " Monsieur si vous avez un débit descendant correct (donc au alentour de 100 Mbit) ce qui est le cas, nous considéreront que votre ligne n'a pas de problèmes".
Là je tique un peu, et lui réponds que je trouve cela un peut fort de me répondre ça alors que contractuellement, quand j'ai pris la fibre en Novembre 2010 le débit annoncé et constaté était de 5 Méga.
La conseillère me rétorque, que le débit montant n'est pas contractuel et que 1 Méga est considéré comme suffisant par leur service technique et qu'il y a donc peu de chance qu'une action soit faite a ce niveau, mais qu'elle va quand même le signaler, tous en me re-précisant une seconde fois que la chance qu'une intervention soit faites sont mince.
Là, j'avoue être relativement mécontent de cette réponse qui, disons-le, me laisse sans voix.
je décide donc d'aller directement vérifier par moi-même dans une boutique.
Par précaution je prend de quoi enregistrer la conversation, parce-qu'il est devenue monnaie courante et je le déplore dans les domaines de la téléphonie ou d'internet de s'entendre dire tout et n'importe quoi.
- De là un premier enregistrement est fait : http://goo.gl/nz2CE
le conseiller de la boutique me confirme bien que 5 Méga en voie
montante sont la norme chez Numericable et que si j'ai 1 Méga cela n'est pas normal.
Au cour de la conversation le commercial me dis n'avoir vu qu'une fois un cas de ce genre et me parle d'un client se trouvant dans la même situation que moi, c'est à dire un débit montant bloqué à 1 Méga et me précise que c'était lié à Hadopi. Je reste dubitatif sur le sujet, car connaissant les lois je sais très bien que cela n'est pas légal.
Le conseiller m'invite à revenir avec mon modem pour le tester chez eux, ce que je fait.
Une fois de retour à la boutique je redemande des précision sur cette histoire de limitation de débit effectuées par Numericable sur un de ses client, qui aurait reçu un courrier (mail) d'Hadopi.
Il me re-précise donc que ne comprenant pas d'où venait le problème de sont autre client il décide de contacter sa direction technique, qui lui indique que c'est en raison d'une réception de mail d'Hadopi, qu'ils ont décidé de lui réduire le débit montant de 1 à 5 Méga pendant une période de 5-6 mois.
- Écouter le deuxième enregistrement : http://goo.gl/VkmWK (2mn10)
Je reste perplexe devant ses dires et décide donc de les diffuser en ligne, par le biais d'un ami, Nicolas Perrier sur sont blog " Nikopik ".
Le lendemain l'article est repris dans Numerama.
En lisant l'article un responsable de Numericable repond :
" Bonjour,
En tant que porte-parole de Numericable, je signale à tous, comme l'a dit NicoPik dès hier soir, que nous démentons absolument ces informations. Si ce vendeur a tenu ces propos, il n'a pas sa place chez Numericable. C'est totalement fantaisiste. Nous avons demandé à NikoPik d'inviter ce mystérieux "Mr Smith" à prendre contact avec nous, et à nous donner le nom de la boutique dans laquelle ces enregistrements auraient été faits... Pas de nouvelle à ce jour. Ca sent le hoax à plein nez cette affaire. Juste au moment, en effet, où Numericable s'apprête à faire une annonce... révolutionnaire d'après ce que j'ai cru comprendre ;-)Antoine Boulay "
On sent bien dans sa réponse, qu'il met en doute mes dires, malgré le fait que j'ai fournie des enregistrement audio, donc pas de doute possible sur les propos. Je décide donc de répondre a ce Monsieur Antoine Boulay.
"Je viens d'avoir Nicolas Perrier au téléphone (Nikopik) et même si il a effectivement contacté vos services qui on démenti cette histoire, jamais il ne lui ont demandé de me contacter pour prendre contact avec vous, et cette insinuation de "hoax" (fausse rumeur) à mon encontre et très très limite.
Me demander de donner le nom de la boutique dans laquelle j'ai fais l'enregistrement ? j'espère que vous plaisantez ? vous pensez franchement que je vais mettre en péril un de vos employés avec de possible représailles à son encontre ??..
Vous dites que cela tombe à un moment ou Numericable s'apprête a faire une "annonce" Insinuez vous par là que je serais a la "solde" d'un autre Fai qui aurait fait cela pour vous discréditer ??
j'ose espérer que non.
Dernière chose Monsieur Antoine Boulay, il me semble que les conversations téléphoniques de vos commerciaux sont enregistrées (je me trompe peut être) mais si c'est le cas je serais et je pense ne pas être le seul, très intéressé d'avoir la conversation de votre conseiller m'expliquant que 1 Méga en débit montant ( au lieu de 5) pour une offre fibre optique ( 100 Méga) est considéré comme suffisant par vos service ?
Oui parce qu' au final, moi c'est cela qui ma laissé pantois.
L'histoire avec Hadopi n'étant qu'un complément de cette histoire.
Si vous voulez rentrer en contact avec moi il n'y a aucun problème, je reste a votre disposition.
Cordialement, le "Mystérieux" Monsieur Smith .."
Entre temps la fameuse conseillère me rappelle et je ne manque pas d'enregistrer ses dires:
Alors voilà pour valider mes dires a l'encontre de la conseillère qui m'affirme que Numericable n'a jamais parler de 5 Mega en UL pour une connections fibre optique 100 Mega.
- Enregistrement http://goo.gl/XEFsr
Il me semble que ce qu'elle explique est clair ..
s'en suit la réponse de Monsieur Antoine Boulay:
"Re-bonjour à Tous,
Allons, allons, Numerama n'est pas un repaire d'anarchistes tueurs d'enfants ;-) Numericable n'est pas non plus l'ultra-méchant-capitaliste-dont-le-principal-objectif-est-de-nuire-à-ses-clients ;-) Tout cela est un peu caricatural, non ? Restons calmes et courtois...
Ce que je dis, simplement, dans cette discussion, c'est que le lien établi entre Hadopi et l'upload est totalement fantaisiste. S'il a été établi par un conseiller Numericable, celui-ci a eu tort, tout simplement.
Ce qui n'est pas caricatural, en revanche, et que Numericable prend tout à fait au sérieux, ce sont les récits de ''Mr Smith''.
J'ignorais que vous aviez été traités par le SAV Twitter de Numericable. Pour répondre à l'un d'entre vous, je suis en effet le conseil extérieur de Numericable, et je représente l'entreprise à l'occasion, et en l'occurrence dans cette discussion, mais je ne suis pas forcément au courant de toute l'activité du SAV Twitter. Donc je vais regarder ce point.
Chacun a le droit de penser ce qu'il veut de Numericable, et des autres opérateurs internet/téléphone/télévision/mobile... Je ne rentrerai donc pas sur ce terrain. Ce qui est en jeu, ici, c'est la définition du service, de ce qui est possible, de ce qui est contractuel, de la relation client.
Les articles des blogs, les commentaires, les forums, les interpellations sur Twitter, tout cela fait progresser le service et l'entreprise, et je trouve de ce point de vue la démarche de notre ''Mr. Smith'' particulièrement constructive.
J'informe le SAV qu'il faut qu'il vous recontacte pour éclaircir tout ça définitivement, Mr Smith.
Bien à vous.Re-bonjour à Tous,
Allons, allons, Numerama n'est pas un repaire d'anarchistes tueurs d'enfants ;-) Numericable n'est pas non plus l'ultra-méchant-capitaliste-dont-le-principal-objectif-est-de-nuire-à-ses-clients ;-) Tout cela est un peu caricatural, non ? Restons calmes et courtois...
Ce que je dis, simplement, dans cette discussion, c'est que le lien établi entre Hadopi et l'upload est totalement fantaisiste. S'il a été établi par un conseiller Numericable, celui-ci a eu tort, tout simplement.
Ce qui n'est pas caricatural, en revanche, et que Numericable prend tout à fait au sérieux, ce sont les récits de ''Mr Smith''.
J'ignorais que vous aviez été traités par le SAV Twitter de Numericable. Pour répondre à l'un d'entre vous, je suis en effet le conseil extérieur de Numericable, et je représente l'entreprise à l'occasion, et en l'occurrence dans cette discussion, mais je ne suis pas forcément au courant de toute l'activité du SAV Twitter. Donc je vais regarder ce point.
Chacun a le droit de penser ce qu'il veut de Numericable, et des autres opérateurs internet/téléphone/télévision/mobile... Je ne rentrerai donc pas sur ce terrain. Ce qui est en jeu, ici, c'est la définition du service, de ce qui est possible, de ce qui est contractuel, de la relation client.
Les articles des blogs, les commentaires, les forums, les interpellations sur Twitter, tout cela fait progresser le service et l'entreprise, et je trouve de ce point de vue la démarche de notre ''Mr. Smith'' particulièrement constructive.
J'informe le SAV qu'il faut qu'il vous recontacte pour éclaircir tout ça définitivement, Mr Smith.
Bien à vous."
On sent deja un peu moins d'animosité ...
Mais je n'en reste pas là et decide de donner suite a ce message, car au final peu de reponses sur mon probleme :
"Re bonjour Monsieur Boulay
Ma question va être très simple:
Que me répondez vous au sujet du dernier enregistrement de la conseillère qui me dis que Numericable n'a jamais parlé de débit en UL de 5 Mega et qui, soyons franc, me prend un peu pour un imbécile en me demandant ou j'ai vu ou entendu parler de cela ?
Soit, dans vos CGV on n'en parle pas, mais cela veut il dire que demain je peu me retrouver avec 512 K en UL ? ou pourquoi pas 256 k ? vu que les CGV ne mentionnent rien ? (d’ailleurs changer ça serai, a mon sens une bonne chose autant pour vous que vos abonnés)
Me répondrez vous aussi que je dois m'estimer heureux, de déjà pouvoir télécharger en 100 Mega ?
Ou bien me confirmer vous qu'effectivement les 5 Mega en UL sont une realitèe que l'on peut d’ailleurs lire, vérifier sur n'importe quel site sérieux et dans n'importe laquelle de vos boutiques ?.
Ce point me parait essentiel a ce niveau de la conversation.
Dans l'espoir d'avoir une réponse relativement rapide, car si vous avez écouter l'enregistrement, demain un de vos techniciens passe chez moi, et je serai heureux de ne pas avoir a batailler avec lui ou avec la Fameuse conseillère qui doit me rappeler au alentour de Midi.
Coordialement le "Mystérieux" Monsieur Smith.
Ps: est il possible que nous rentrions en contact direct ?"
Pour le moment pas de réponse a ce dernier message, mais par contre un communiqué de Numericable publier sur le site de Numerama
"Numericable affirme qu'il ne pratique sur son réseau câblé aucune forme de bridage de la bande passante, et insiste à cet égard sur la capacité de ses installations en fibre optique et câble coaxiale par rapport à ses concurrents en ADSL.
Ce mercredi matin, nous relations sur Numerama l'enregistrement réalisé par un internaute, auquel un conseiller Numericable affirmait qu'en cas d'avertissement de l'Hadopi, l'opérateur bridait le débit d'upload. Le conseiller disait que c'était une obligation juridique, ce qui comme nous l'indiquions est totalement faux.
Contacté, Numericable tient à prendre ses distances. "On ne sait rien de cet enregistrement plus que douteux", nous indique l'opérateur, qui bien sûr "dément" et même "condamne très fermement" le contenu-même des affirmations de son (prétendu) conseiller. De son côté, l'abonné à l'origine de l'enregistrement confirme et signe : il s'agirait bien d'un vrai conseiller Numericable, et l'écoute des enregistrements laisse effectivement peu de place au doute.
A vrai dire, peu importe. Tous les opérateurs télécoms, comme toutes les grandes entreprises, ont en leur sein des employés qui peuvent se tromper, même de bonne foi ; et il aurait été plus simple de la part de Numericable de démentir simplement les propos enregistrés plutôt que de mettre le discrédit sur le client qui les rapporte publiquement.
Si Numericable réagit ainsi, c'est en fait qu'il s'est installé un certain climat de paranoïa ambiante chez l'opérateur, qui nous a rappelé - comme si l'enregistrement était lié - qu'il doit présenter le 10 janvier prochain une "annonce très importante".
Par ailleurs, Numericable en a profité pour nous fournir des éclaircissements plus intéressants sur le fond. Rappelons que l'abonné se plaignait en effet d'avoir vu son débit chuter de 5 méga à seulement 1 méga en upload. Or, "Numericable n’est en rien et ne sera pas associé aux réflexions concernant la limitation des usages de l’internet fixe. Il n’existe chez Numericable AUCUN bridage", insiste l'opérateur. "D’une capacité très supérieure à la « paire de cuivre » des réseaux ADSL, le réseau câblé (de Numericable) dispose d’une bande passante lui permettant d’alimenter chaque abonné avec un débit de plusieurs Giga. Numericable n’est donc pas près d’avoir besoin d’instaurer quelconques bridages pour offrir le meilleur du débit à ses abonnés".
"Concernant un « éventuel passage de 5 à 1M », il s’agit là encore d’informations fausses et infondées que nous démentons formellement. Nous invitons les clients qui constatent un problème de débit à prendre contact avec notre SAV afin de le régler", conclut l'opérateur."
Ce communiquè reste un peu "sec" toute fois.
Ma reponse suit :
j'espère que cela fera avancer les choses, non seulement pour moi mais pour tous les abonnés.
Même si pour le moment je suis toujours a 1 Mega en UL avec une connection fibre 100 Mega.
Wait and see."
Dans leur logique vu que rien n'est dis dans le CGV pour l'upload (ce qui est quand même fou), pourquoi ne pas passer le débit montant a 56K ? rien ne les en empêche au niveau de la loi...
A un moment il faut arrêter de déconner un peu, d’ailleurs je me demande même si c'est légal de ne rien stipuler a ce sujet, ARCEP si tu m'entends !
La suite demain après le passage du technicien qui d'après la conseillere ne pourra certainement rien faire oO
Voilà les techniciens Numericable sont passé chez moi pour voir un peu quel était le problème.
Un petit fichier audio vaut mieux qu'un grand discours.
Voilà les techniciens Numericable sont passé chez moi pour voir un peu quel était le problème.
Un petit fichier audio vaut mieux qu'un grand discours.
- Enregistrement 4 http://snd.sc/sc9ZzC
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